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案例分析 酒店VIP客户入住时遭遇“满房”:咋办?

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2018-12-15

  昨天晚上,九点左右,在店加上预订客人,酒店已经处于超房状态,经过询问,应该有两间房间客人不会到店,那么房间就刚刚好!一个VIP客人到前台要求开房,其本人之前已经订好房间,当前台接待跟客人核对预订房间数,客人却说是订了两间,经过仔细核对,客人另外一间预订的入住时间是在24号,也就是两天后。因为房态紧张,无法临时加房。当值大副跟客人沟通是否可以入住套房,价格高点但是可以为其打折。客人一听马上发火,为什么有房间不给我,为什么要收我多的钱,给我升级不就行了。当值AM跟客人解释如果是酒店的原因造成您无法入住,那么肯定是要给你免费升级到套房的,但是您自己有一间房间入住时间搞错了,而这种情况要酒店免费升级房间,是做不到的。我们也没有权限这么操作。客人威胁说那以后就不住你们这里了,当值AM好言好语跟客人沟通但却没有做出让步,最后客人拂袖而去。

  事后,AM马上给总经理打电话报告了此事,总经理认为AM处理方法方式没有任何问题,故对其表示认同!

  【请思考】针对AM和总经理的处理方式,不知道大家有何见解? 另外大家觉得这件事情目前该如何画上句号?

  江西-天佑:标准化做事固然没错,但是在倡导个性化服务的今天,我认为这样的服务是不到位的,如何不计条件满足客人的需要,让客人感动,才是最重要的,有一句话叫把对留给客人,把错留给自己,这位AM值得三思再三思。

  恒大-周云雪:既然都已经说是VIP客人了,根据现场情况可以灵活处理,如果真的是免费升级了能带来生意,又何尝不可呢。当值AM有没有用心处理,如果真的加价升级,是否考虑给VIP客人其它超值享受。值得考虑更多的情况!

  广西-郑玫:这个案例反映的问题,一个细节是客人预订出现事实的误差,两间房,一间是当天,一间是两天后。另一个细节是照酒店惯例的正常处理得不到客人的认可,但总经理首肯。说明了几点:

  2.没考虑到的是善后处理,比如打电话回访。问问VlP客人,让他消消气,还有两天后的预订呢?万一客人不来了……可以提前取消预订出去,如果客人只是随便说说并没有真打算不来住,就挽留了一位客人。

  3.当你知道安排不了房间给客人,适当送点小礼品送赠券都是贴心的,同时不能当面指责客人订错时间,委婉点一下,适可而止更好。

  IHMA-夏雪芬:个人觉得时间产生美,对什么事都有共通处。第一告知客人他预定的是24号的,有预定错在先,现在已经没有客人想要的房型了,然后说因为他是VIP,所以我再确认下其他预订房间有客人取消房间预订的没,过几分钟就说只有一个套房了,您这样的VIP客人是有专属的打折优惠的,贵一点点但住着更加舒适,各种好处再说一番,提高他的身价。

  广西-郑玫:选择住店的主动权永远在客人手上,安排住房是酒店的工作,妥善解决问题是酒店人常识。

  桐庐-姜红美:我觉得1:在和客人解释中,说话的语气委婉点,不要去直接指责客人订房信息错误,以免引起冲突。2:要在解释中暗示是客人自己订房信息错在先,而不应该有酒店承担责任的同时,再向客人推荐唯一的一个套房,还是考虑到是酒店的vip客人按当天的价格酒店给予最低的折扣基础上,赠送小礼品和免费水果征求客人是否愿意入住。

  长治-石小丽:1、我不太赞成送水果,因为有可能误导客人他就是很有道理。2、早说了,入住率不要超过90%,这是科学。 3、酒店服务好坏主要靠制造情感舒适度,太依赖制度权限可能会限制服务品质的创新、灵活、个性,很难制造惊喜和满意。

  广西-郑玫:还有一个处理办法。其实主动帮客人预订两间档次、价格、位置差不多的同行酒店也是备选方案。比如我朋友开的下个街口附近酒店。

  长治-石小丽:@广西~郑玫 嗯,也可行吧,酒店之间搞好关系,常来常往,偶尔组织帮忙的,应该不是什么大问题,相互帮忙吧。我在想客人定了两间房,其中一间搞错了,一个可能性很小。最多是两间都搞错了,如果真是两间都搞错了,那么在满房时他来了,这个时候我们如何处理?

  客房是酒店的心脏,如果一家酒店的心脏停止跳动,那么该酒店的一切运作,包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作,都会失去意义。

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