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销售员怎么维护客户?销售技巧解析

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2018-12-03

  一家公司要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的,的确非常困难。绝大多数顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队,然后就不再来了;他们在电话里等不到客户服务人员,然后挂掉电话,再也不买这家公司的产品。

  他们不喜欢你的客户却告诉你美味极了,然后不再回来。这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了,也不会告诉你一去不回的理由,通常情况下,连他们自己也不是很清楚。公司不能依赖顾客指出问题所在,而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议:

  首先,你的公司或你的产品所犯的错误,要比做对的事情重要得多。我们可以从进化上面找到原因。食物短缺是个问题,食物过剩却并不会带来好处。自然让我们恐惧多于贪婪:相比于兴奋,我们更容易担忧,因为人生于忧患,死于安乐。

  要想留住顾客,你必须认识到,修正一个缺陷要比增加两个优点更有益。消费客户行业犯下的一个大错,就是不断给产品加入新功能。须知对于消费者来说,产品“少一个功能”远不如“一个功能无法正常工作”更让人气愤。

  其次,你和你的公司做错了的事要比做对了的事更容易引起注意—尤其是引起新顾客的注意。生存的本能让我们检视环境中的一切,在新环境中尤其如此。我们总是会发现不对劲的地方,并且不自觉地去关注负面的东西。

  公司看自家产品时往往都只看到各种优点,并不厌其烦地把他们介绍给顾客,这样的倾向是错误的。要记住,爱会让人盲目,没人会像你自己那么爱你。不妨暂时忘掉你的优点,用顾客的方式检查自己的产品和服务。

  第三,没有什么是完美的。顾客们也都知道这一点。但有些缺陷会带来压力,其他一些则不会。压力会让身体产生肾上腺素,激发战逃反应,促使顾客大吵大闹,或者一走了之。压力的主要来源是失控感和不确定感。

  所以,当顾客们能得到一些可预测性和可控的信息时,压力就会小得多。比如,同时排起两条长队更容易引起压力,因为人们无法预测或控制哪条队会快一点。只有一条长队就会减小压力。

  而如果我们在队伍中放置一块写着“从此处到队首还需等待10分钟”的牌子,压力会变得更小。在电线分钟可能远比在商店中排队10分钟更令人愤怒,因为在商店里至少能预测到什么时候轮到自己,不妨将电话提示音设为动态的“您前面还有X人等候”……

  所以,不要仅仅依赖于你的顾客告诉你该做什么,他们告诉你这些事情的意愿和能力都是有限的。你可以检查公司是否主动地采取了以下措施:集中注意力查找产品或服务中的问题;为消除负面因素比增加正面因素投入更多的时间和金钱;通过向顾客提示优点来转移他们的注意力;寻找能增加顾客的可预测感和控制感的机会。

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