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来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2019-06-24

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  销售服务理念 主要内容 服务规范 3 树立现代服务理念 2 3 1 服务艺术 3 4 饼屋服务概述 烘焙服务概述 服务的特征:服务到位、微笑服务、服务系统化; 服务的类型:售前服务、售中服务、售后服务; 售前服务:广告宣传、产品陈列、门店卫生、活动展示、商品生产日期、直观现烤产品生产现场; 售中服务:礼仪规范、服务用语、现场导购、现场品尝; 售后服务:免费送货上门、欢送顾客、建立与顾客联系了解门店活动、特殊问候、客诉处理等等 服务的内容: 1、为顾客提供优质的产品; 2、为顾客营造良好的购物环境; 3、向顾客提供热情周到的服务。 服务的作用: 1、优质服务能维护并营造企业良好的社会形象; 2、优质服务为企业树立良好的口碑,吸引更多的顾客; 3、优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用; 4、优质的服务是防止客户流失的最佳屏障; 5、优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带。 树立现代服务理念 服务艺术 营业员扮演的六种角色 1、品牌的形象代言人:充分理解企业理念和文化、良好的心态、线、一线强大的推销员:树立强烈的销售意识; 3、专业的行家:认真学习相关知识,拓展知识面; 4、社会环保的倡导者:关心环保、感悟体会、影响顾客; 5、顾客心理工程师:揣摩顾客心理,保持清醒认知,判断顾客购买行为; 6、企业一线情报员:反馈当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息等等。 导购员不应扮演的三种角色 1、不做导游; 2、不做老师; 3、不做随从。 服务艺术 职业守则: 尊敬守法 爱岗敬业、尊重顾客 热情服务;真诚守信 文明经商。 职业道德 1、坚持等价交换、买卖公平; 2、保证商品质量; 3、做到讲信誉、重承诺、守信用; 4、坚持实事求是; 5、礼貌待客,主动、热情、耐心、周到; 6、廉洁奉公。 职业意识 1、服务意识:以顾客的感受、心情、需要为导向,向顾客提供所需要的服务; 2、顾客意识:心中有顾客、意识中有顾客,获得顾客认同; 3、质量意识:构建和谐、优质的服务; 4、信誉意识:信誉来自导购员的一举一动、一言一行、仪容仪表、服务程序、服务态度等方面; 5、合作意识:个人之间、组织与个人之间、组织之间,克服本位意识,增强团队合作意识; 6、安全意识:把顾客的生命、财产、安全放在首位,将事故隐患消灭在萌芽状态。 服务艺术 导购员业务素质要求 1、熟悉门店信息; 2、熟知竞争对手; 3、熟记烘焙基础知识; 4、了解消费者心理; 5、良好的沟通能力; 6、具有熟练的销售技能 导购员的个人素养 1、修炼建立陌生关系——亲和力; 2、如何把握产品卖点; 3、发现和满足客户需求; 4、让顾客说“是”——渗透力; 5、营销从信任开始——取信力; 6、即时促成销售——成交力; 7、让我们和顾客更加亲密——资源再生能力; 8、让我们飞的更高——学习力 素质培养意识 1、热爱自己的职业;2、早起的鸟儿有虫吃;3、每天进步一点点;4、贵在坚持。 服务艺术 导购员的精神风貌 1、热情周到的服务; 2、诚意礼待顾客; 3、服务以质见长; 服务距离 1、接待距离:一般以0.5~1米之间为宜; 2、引导距离:一般以0.5米之间为宜; 3、禁忌距离:小于0.5米。 美好仪态三要素 1、迷人的微笑(无成本、高价值的服务); 2、亲切的眼神:正视顾客眼睛,以热情柔和的目光正视顾客的眼部,善于体会顾客的目光,适时主动提供服务; 3、优雅的姿势:站有站相,坐有坐相,从容大方,彬彬有礼、温文尔雅。 服务艺术 销售过程仪态要求 接待顾客的站姿:站立时身体自然放松,精神饱满,微笑饱满,微露笑意,目光关注顾客,传递亲切感。 头:双目平视前方,下颌微收,面带微笑; 肩:自然放松,脊椎后背挺直,人体有向上的感觉; 背:收腹挺胸; 手:自然交叉于体前,放在小腹部,右手在上,左手在下; 腿:并拢立直,吸腹收臀; 脚:左脚跟顶右脚掌,左脚在前,右脚在后,脚尖开度30-45度。 忌:手插口袋、双手抱胸 沟通过程中的坐姿 上身自然挺直,挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手放在双腿上或扶手上,掌心向下。 忌:双腿叉开过大,腿部抖动摇晃,头靠椅背、双腿直伸,尽量不要叠 腿,更不用采用“4”字形叠腿方式。 服务艺术 介绍产品的蹲姿(分为高低式、交叉式、半蹲式、半跪式) 1、下蹲时,应自然、得体、大方、不遮遮掩掩; 2、下蹲时,一只脚在后,一只脚在前,上身挺直,慢慢弯腰下蹲; 3、下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑到; 4、下蹲时,应使头、胸、膝关节不在一个角度上,是蹲姿优美; 5、女导购员应将腿靠紧,再蹲下。 忌:两腿叉开,突然下蹲,距人过近、位置不当等。 引领顾客的走姿 1、双目向前平视,微收下颌,面带微笑; 2、上身挺直,头正,挺胸,收腹、立腰,重心稍前倾; 3、双肩平稳,双肩前后自然摆动,摆动幅度30-35度为宜,双肩不要过于僵硬; 4、注意步伐; 5、步幅适当。 忌:横冲直撞,双手插兜、注意力不集中,步态不雅等。 卖场通道若狭窄,应主动站立一旁,以手示意,让顾客先走,上下电梯或楼梯时,应走右侧,不要一步踏三级楼梯,主动将扶手的一边让给顾客。

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